Cada solicitud de soporte, rastreada desde la primera respuesta hasta la resolución
Tickets numerados automáticamente con SLAs basados en prioridad, notas internas y un único propietario — para que nada se quede sin respuesta.
La mesa de servicio convierte las solicitudes de soporte en tickets rastreados: cada uno obtiene un número secuencial, una prioridad, un estado y un reloj de SLA en el momento en que se crea. Los representantes trabajan la cola en /crm/tickets — filtran por abierto, pendiente o resuelto, reasignan y dejan comentarios — mientras cada cambio se escribe en el registro de auditoría. Los tickets no vienen solo de tu equipo. Los mismos tickets impulsan el portal del cliente público, para que los clientes puedan enviar una solicitud y darle seguimiento mediante un enlace opaco sin iniciar sesión nunca.
La prioridad marca el reloj
La hora de vencimiento del SLA de cada ticket se calcula automáticamente a partir de su prioridad en el momento en que se crea, y la cola marca un ticket como vencido en el instante en que un ticket abierto o pendiente supera ese plazo.
- Urgente — SLA de 4 horas
- Alta — SLA de 8 horas
- Normal — SLA de 24 horas
- Baja — SLA de 72 horas
- Los tickets vencidos muestran una insignia roja de "SLA Xh vencido" en la cola
Estado y propiedad
Los tickets pasan por abierto, pendiente, resuelto y cerrado. Asignar un ticket fija su propietario; moverlo a resuelto o cerrado por primera vez estampa automáticamente una hora resolved_at.
- Filtra la cola por abierto / pendiente / resuelto / todos
- Reasigna la prioridad o el estado en línea desde la fila del ticket
- resolved_at se fija una vez, la primera vez que un ticket sale de los estados abierto/pendiente
Comentarios, públicos e internos
Cada ticket tiene su propio hilo de comentarios. Los comentarios pueden marcarse como internos — visibles solo para tu equipo — o de cara al cliente, que es lo que un cliente ve cuando da seguimiento a su ticket en el portal.
- Los comentarios internos llevan una insignia de "interno" y nunca llegan al hilo del portal
- Las respuestas del cliente aparecen como "tú"; las respuestas del equipo aparecen como "soporte" del lado del portal
Tickets enviados desde el portal
Un cliente que envía a través del portal de tu inquilino se hace coincidir con un contacto existente por correo o se crea uno automáticamente, y luego recibe un token de seguimiento de un solo uso — sin necesidad de cuenta. Una respuesta del cliente en un ticket resuelto lo reabre automáticamente.
- El envío está protegido por un campo trampa (honeypot) y un límite de tasa (10 envíos/hora por inquilino)
- Las respuestas del portal tienen un límite de tasa de 30/hora por token de ticket
- Enruta las solicitudes entrantes de clientes hacia una única cola consciente del SLA
- Dale a los representantes una vista de un vistazo de lo que está vencido y de quién es
- Deja que los clientes envíen y consulten el estado ellos mismos en lugar de escribir directamente a tu equipo por correo
Mesa de servicio — preguntas comunes
A partir de su prioridad en el momento de la creación: urgente = 4 horas, alta = 8 horas, normal = 24 horas, baja = 72 horas. El ticket se marca como vencido automáticamente una vez que esa ventana pasa mientras sigue abierto o pendiente.
No. Los comentarios marcados como internos se excluyen del hilo del ticket del portal — los clientes solo ven las respuestas no internas.
No. Los envíos del portal devuelven un token opaco de un solo uso; ese token es el enlace de seguimiento, sin ningún inicio de sesión ni contraseña de por medio.
El ticket se reabre automáticamente al estado "abierto" en el momento en que un cliente publica una respuesta en un ticket resuelto o cerrado.