Chaque demande d'assistance suivie, de la première réponse jusqu'à la résolution
Des tickets numérotés automatiquement avec des SLA basés sur la priorité, des notes internes et un propriétaire unique — pour qu'aucune demande ne reste sans réponse.
Le service d'assistance transforme les demandes de support en tickets suivis : chacun reçoit un numéro séquentiel, une priorité, un statut et une horloge SLA dès sa création. Les agents traitent la file d'attente sur /crm/tickets — filtrez par ouvert, en attente ou résolu, réassignez, et laissez des commentaires — tandis que chaque modification est inscrite dans le journal d'audit. Les tickets ne proviennent pas uniquement de votre équipe. Les mêmes tickets alimentent le portail client public, afin que les clients puissent soumettre une demande et la suivre via un lien opaque, sans jamais se connecter.
La priorité déclenche le chronomètre
L'échéance SLA de chaque ticket est calculée automatiquement à partir de sa priorité dès sa création, et la file signale un ticket en retard dès qu'un ticket ouvert ou en attente dépasse cette échéance.
- Urgente — SLA de 4 heures
- Élevée — SLA de 8 heures
- Normale — SLA de 24 heures
- Faible — SLA de 72 heures
- Les tickets en retard affichent un badge rouge « SLA +Xh » dans la file
Statut et propriétaire
Les tickets passent par les statuts ouvert, en attente, résolu et fermé. Assigner un ticket définit son propriétaire ; le faire passer à résolu ou fermé pour la première fois horodate automatiquement un champ resolved_at.
- Filtrez la file par ouvert / en attente / résolu / tous
- Réassignez la priorité ou le statut directement depuis la ligne du ticket
- resolved_at est défini une seule fois, la première fois qu'un ticket quitte les statuts ouvert/en attente
Commentaires, publics et internes
Chaque ticket dispose de son propre fil de commentaires. Les commentaires peuvent être marqués internes — visibles uniquement par votre équipe — ou destinés au client, ce que le client voit lorsqu'il suit son ticket dans le portail.
- Les commentaires internes portent un badge « interne » et n'atteignent jamais le fil du portail
- Les réponses du client s'affichent comme « vous » ; les réponses de l'équipe s'affichent comme « support » côté portail
Tickets soumis depuis le portail
Un client qui soumet une demande via le portail de votre tenant est rapproché d'un contact existant par e-mail, ou un nouveau contact est créé automatiquement, puis il reçoit un jeton de suivi à usage unique — aucun compte requis. La réponse d'un client sur un ticket résolu le rouvre automatiquement.
- La soumission est protégée par un champ honeypot et une limite de fréquence (10 soumissions/heure par tenant)
- Les réponses du portail sont limitées à 30/heure par jeton de ticket
- Acheminez les demandes entrantes des clients vers une file unique, consciente des SLA
- Donnez à vos agents une vue d'ensemble de ce qui est en retard et de qui en est responsable
- Laissez les clients soumettre et vérifier eux-mêmes le statut au lieu d'envoyer un e-mail directement à votre équipe
Service d'assistance — questions fréquentes
À partir de sa priorité au moment de la création : urgente = 4 heures, élevée = 8 heures, normale = 24 heures, faible = 72 heures. Le ticket est automatiquement signalé en retard une fois ce délai dépassé tant qu'il reste ouvert ou en attente.
Non. Les commentaires marqués internes sont exclus du fil de ticket du portail — les clients ne voient jamais que les réponses non internes.
Non. Les soumissions du portail renvoient un jeton opaque à usage unique ; ce jeton constitue le lien de suivi, sans connexion ni mot de passe.
Le ticket repasse automatiquement au statut « ouvert » dès qu'un client poste une réponse sur un ticket résolu ou fermé.