顧客ポータルは、サービスデスクとナレッジベースの公開・非認証の窓口です。問い合わせフォーム、ナレッジベースの閲覧、トークンによるチケット追跡を備え、URL内のワークスペースのスラッグ(/portal/{tenant})によって、単一テナントのデータのみに限定されます。その背後にあるすべてのルート(送信、追跡、返信、記事一覧、記事の閲覧)は、いずれもそのテナントのレコードだけを扱います。
1つのワークスペースに限定
ポータルのテナントスラッグはリクエストごとにテナントへ解決され、その後のすべての読み書きがそのテナントのデータに限定されます。これらのルートはいずれもログインを必要としませんが、テナントを越えて参照する経路は存在しません。
アカウントなしで送信・追跡
送信フォームでは、氏名、メールアドレス、件名、内容を入力します。お客様はメールアドレスで既存の連絡先と照合されるか、新規に作成され、応答には使い切りの追跡トークンとチケット番号が含まれます。パスワードではなくこのトークンによって、お客様は後から /portal/ticket/{token} に戻り、状況と顧客向けコメントのスレッド全体を確認し、返信を投稿できます。
悪用対策を標準搭載
隠しのハニーポット項目がボットによる送信を静かに破棄し、送信と返信のエンドポイントには、それぞれテナントごと・チケットごとのレート制限がかかっています。
- チケットの送信: テナントごとに1時間あたり10件
- チケットへの返信: チケットのトークンごとに1時間あたり30件
ナレッジベースの閲覧機能を内蔵
ポータルのトップには、そのテナントの公開済みナレッジベース記事がカテゴリ付きで一覧表示され、クリックすると /portal/{tenant}/kb/{slug} で全文が開きます。
- 共有メールボックスの代わりに、お客様に1つのリンクで問い合わせてもらう
- 検索できる公開ヘルプ記事で、繰り返される質問を減らす
- 状況確認のメールを受ける代わりに、お客様ご自身で確認してもらう
顧客ポータル — よくあるご質問
いいえ。チケットの追跡は、送信時に発行される使い切りの不透明なトークンで行われます。お客様側のログインもパスワードもありません。
フォームのハニーポット項目に加え、新規送信(テナントごと)と返信(チケットのトークンごと)の両方に1時間あたりのレート制限を設けています。
いいえ。ポータルのスレッドには、社内メモではないコメントのみが表示されます。
ありません。すべてのポータルのルートはURL内のテナントのスラッグで解決・絞り込みを行うため、あるワークスペースのチケットと記事は、そのワークスペース自身のポータルリンクからのみアクセスできます。