サービスデスクは、問い合わせを追跡可能なチケットに変えます。作成された瞬間に、連番、優先度、状態、そしてSLAのカウントが付きます。担当者は /crm/tickets でキューを処理し、未対応・保留中・解決済みで絞り込み、担当を変更し、コメントを残せます。すべての変更は監査ログに記録されます。 チケットはチームからだけ生まれるものではありません。同じチケットが公開の顧客ポータルも支えているため、お客様はログインすることなく問い合わせを送信し、不透明なリンクで追跡できます。
優先度がカウントを決めます
すべてのチケットのSLA期限は、作成された瞬間に優先度から自動的に算出され、未対応または保留中のチケットがその期限を過ぎると、キューは直ちに期限超過として表示します。
- 緊急 — SLA 4時間
- 高 — SLA 8時間
- 標準 — SLA 24時間
- 低 — SLA 72時間
- 期限超過のチケットには、キューに赤い「SLA期限をX時間超過」バッジが表示されます
状態と担当
チケットは、未対応、保留中、解決済み、クローズと進みます。チケットを割り当てると担当者が設定され、初めて解決済みまたはクローズに移した時点で resolved_at が自動で記録されます。
- キューを未対応 / 保留中 / 解決済み / すべてで絞り込めます
- チケットの行から、優先度や状態をその場で変更できます
- resolved_at は、チケットが未対応 / 保留中の状態を初めて離れたときに一度だけ設定されます
顧客向けと社内のコメント
各チケットは独自のコメントスレッドを持ちます。コメントは社内向け(チームのみに表示)か顧客向けかを指定でき、お客様がポータルでチケットを追跡する際に見えるのは後者です。
- 社内コメントには「社内」バッジが付き、ポータルのスレッドに出ることはありません
- ポータル側では、お客様の返信は「あなた」、チームの返信は「サポート」として表示されます
ポータルから送信されたチケット
テナントのポータルから送信したお客様は、メールアドレスで既存の連絡先と照合されるか、新規に自動作成されたうえで、使い切りの追跡トークンを受け取ります。アカウントは不要です。解決済みのチケットにお客様が返信すると、自動的に再オープンされます。
- 送信はハニーポット項目とレート制限(テナントごとに1時間あたり10件)で保護されています
- ポータルからの返信は、チケットのトークンごとに1時間あたり30件に制限されています
- 届いたお客様からの依頼を、SLAを意識した単一のキューに集約する
- 何が期限超過で、誰が担当かを担当者がひと目で把握できるようにする
- チームに直接メールする代わりに、お客様ご自身で送信と状況確認をしてもらう
サービスデスク — よくあるご質問
作成時の優先度から算出されます。緊急 = 4時間、高 = 8時間、標準 = 24時間、低 = 72時間です。未対応または保留中のままその時間を過ぎると、自動的に期限超過として表示されます。
いいえ。社内として登録されたコメントは、ポータルのチケットスレッドから除外されます。お客様に表示されるのは、社内向けでない返信のみです。
いいえ。ポータルからの送信では使い切りの不透明なトークンが返され、そのトークンが追跡用のリンクになります。ログインもパスワードも不要です。
解決済みまたはクローズ済みのチケットにお客様が返信を投稿した時点で、チケットは自動的に「未対応」の状態に戻ります。